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广东华兴银行2023年度金融消费者权益保护工作专项报告
发布日期:2024-05-06
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广东华兴银行2023年度金融消费者权益保护

工作专项报告

 

2023年我行高度重视消费者权益保护工作,持续贯彻落实金融工作的政治性、人民性,积极承担金融机构消费者权益保护主体责任,助力国家经济高质量发展。

一、完善消保体制机制

强化制度建设,及时修订完善相关制度。2023年,修订了我行《消费者权益保护工作管理办法》《法律合规工作考评管理办法》《客户投诉管理办法》《金融营销宣传消费者权益保护管理办法》。

加强组织领导,建立健全“两全三头”(全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局,在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保)消保体制机制。

2023年,董事会积极承担消保工作最终责任,董事会及董事会消费者权益保护委员会召开涉及消保议题的会议分别为2次和3次,审议了包括年度消保工作专项报告、重要消保制度修订、消保整改提升计划等议题。

监事会积极履行监督职责,审议相关消保议题,并开展包括消保工作在内的行内督导活动。

总行消费者权益保护工作领导小组开会5次,学习传达监管文件精神,审议重要制度文件,研究消保工作重点问题,行长、分管行领导提出明确工作要求。各分行消费者权益保护工作领导小组共开会39次,统筹、部署分行的消费者权益保护工作。

二、严格落实消保审查

我行将金融消费者权益保护审查纳入内部控制体系、风险管理体系,就可能影响消费者的规章制度、业务规则、收费定价、协议条款、营销宣传材料、第三方合作方、科技需求书、提数申请等开展独立的消费者权益保护审查,出具明确意见,并督办落实。

2023年,共审查了77项制度、28件格式合同、404件营销宣传材料、5家拟准入的合作方、38件科技需求书、240件科技提数申请及3项新产品。

每半年总结消保审查典型问题,下发了《2022年下半年消费者权益保护审查典型问题分析与工作提示》及《2023年上半年消费者权益保护审查典型问题分析与工作提示》。

三、大力开展消保宣教

我行充分利用官网、官方微信公众号、视频号、抖音号等互联网宣传渠道,积极发挥营业网点的宣传阵地作用,持续开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈(“五进入”)金融知识普及活动,助力提升公众金融素养,传播金融正能量。

2023年初,我行制定了年度金融消费者宣教工作计划,对全年金融知识宣教工作进行统筹规划。

2023年,全行共开展专项金融知识宣传活动693次。其中包括监管部门统一部署开展的“3.15金融消费者权益日”活动、“7.8全国保险公众宣传日”活动、“金融消费者权益保护教育宣传月”活动等,也包括我行自主开展的“五进入”活动。我行拍摄了4则公益性金融知识普及短视频,聚焦防范电信网络诈骗、谨防贷款“黑中介”、关怀老年客户等热点话题,上传我行官方视频号、抖音号。

四、及时妥善处理投诉

我行遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则处理客户投诉,充分考虑和尊重客户的诉求,及时、妥善作出处理结论,大部分投诉都取得了令消费者满意的处理结果。

2023年,我行收到客户投诉共计177笔(与2022年176笔基本持平),投诉的主要业务领域是:贷款(103笔)、银行卡(24笔)、个人金融信息(7笔);投诉的主要地区是:广州(56笔)、东莞(20笔)、惠州(18笔)。

上述投诉均已办结,平均办结时间4.8个工作日,客户满意度较高,较好地化解了矛盾纠纷。

落实投诉统计分析和溯源整改要求,按季分析通报消费者投诉处理情况,对投诉较多的重点产品服务及时启动源头治理,采取有效措施,优化产品服务。就客户投诉反映较集中的问题向相关单位发出工作提示。

五、加强客户信息保护

我行注重消费者金融信息保护,将合法、正当、必要原则落实到客户信息全生命周期管理中,通过完善制度,持续优化客户信息使用分级分类授权管理,对涉及客户保密信息的科技需求、科技提数开展独立的消保审查。

2023年,我行组织开展了2次个人金融信息安全隐患专项排查,针对检查发现的问题,责任单位落实了整改,从制度、系统等方面切实保障消费者的信息安全权。我行还下发了《关于通过App收集使用个人信息需依法合规的工作提示》,督促业务部门合规处理客户信息。

六、强化内部检查审计

2023年,我行开展了学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落实专项自查整改,违规“蹭热点”金融营销宣传材料排查,住房贷款提前还款办理时限排查,消保信访风险隐患排查,对照监管消费投诉督查通报自查及消费者权益保护审查意见落实情况检查。

审计部对我行消费者权益保护工作进行了内部审计。审计结果表明,我行消保制度体系基本健全,消保工作体制机制不断完善。

七、做好培训强化考评

我行积极通过培训在全行树立合规经营和消费者保护理念,持续提升全行员工的消保意识,培训覆盖高级管理人员、中级管理人员和基层员工。

2023年,总行开展了4次面向全行的消费者权益保护专题培训。各分行开展消费者权益保护专题培训共计24次。此外,总行法律与合规部发布4期《法律合规之窗——消费者权益保护专刊》,持续宣导最新监管文件、典型消保案例,并对实际工作中发现的问题进行分析指导。

强化考核评价,将消费者权益保护纳入对各单位的综合绩效考评。考评后,总行法律与合规部将考评明细反馈各单位,督促各单位整改提高,发挥考核评价的正面引导作用。

八、2024年消保工作要点

2024年,我行将进一步提高政治站位,贯彻落实以人民为中心的发展思想,深入践行金融工作的政治性和人民性,严格执行监管部门关于消费者权益保护的各项要求,提升消费者的满意度

1、持续完善制度。紧跟监管要求,及时内化新规,完善“两全三头”工作机制。落实适当性管理,进一步完善第三方合作机构准入、退出机制。

2、强化执行检查。针对银行履行适当性义务、第三方合作机构管理等重点环节开展检查。每半年开展一次个人金融信息安全隐患排查。通过自查自纠,促进规则落地,提升制度执行力。

3、加强培训宣教。通过培训提升员工对消保规则的理解、掌握,促使员工持续更新知识、理念。以群众喜闻乐见的形式开展各项金融知识普及活动,强化线上渠道运用。

4、严格消保审查。落实预防为先,风险关口前移,所有可能对客户权益产生影响的制度、政策、营销材料、格式文本、系统需求书等均需先经消保审查通过,方可实际启用。

5、妥善处理投诉。落实“三到位一处理”要求,即:诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。积极运用矛盾纠纷多元化解机制,将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。

附件:

广东华兴银行2023年度金融消费者权益保护工作专项报告

广东华兴银行2023年度金融消费者权益保护

工作专项报告

 

2023年我行高度重视消费者权益保护工作,持续贯彻落实金融工作的政治性、人民性,积极承担金融机构消费者权益保护主体责任,助力国家经济高质量发展。

一、完善消保体制机制

强化制度建设,及时修订完善相关制度。2023年,修订了我行《消费者权益保护工作管理办法》《法律合规工作考评管理办法》《客户投诉管理办法》《金融营销宣传消费者权益保护管理办法》。

加强组织领导,建立健全“两全三头”(全流程融入消保因素、全员承担消保任务的工作格局,在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保)消保体制机制。

2023年,董事会积极承担消保工作最终责任,董事会及董事会消费者权益保护委员会召开涉及消保议题的会议分别为2次和3次,审议了包括年度消保工作专项报告、重要消保制度修订、消保整改提升计划等议题。

监事会积极履行监督职责,审议相关消保议题,并开展包括消保工作在内的行内督导活动。

总行消费者权益保护工作领导小组开会5次,学习传达监管文件精神,审议重要制度文件,研究消保工作重点问题,行长、分管行领导提出明确工作要求。各分行消费者权益保护工作领导小组共开会39次,统筹、部署分行的消费者权益保护工作。

二、严格落实消保审查

我行将金融消费者权益保护审查纳入内部控制体系、风险管理体系,就可能影响消费者的规章制度、业务规则、收费定价、协议条款、营销宣传材料、第三方合作方、科技需求书、提数申请等开展独立的消费者权益保护审查,出具明确意见,并督办落实。

2023年,共审查了77项制度、28件格式合同、404件营销宣传材料、5家拟准入的合作方、38件科技需求书、240件科技提数申请及3项新产品。

每半年总结消保审查典型问题,下发了《2022年下半年消费者权益保护审查典型问题分析与工作提示》及《2023年上半年消费者权益保护审查典型问题分析与工作提示》。

三、大力开展消保宣教

我行充分利用官网、官方微信公众号、视频号、抖音号等互联网宣传渠道,积极发挥营业网点的宣传阵地作用,持续开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈(“五进入”)金融知识普及活动,助力提升公众金融素养,传播金融正能量。

2023年初,我行制定了年度金融消费者宣教工作计划,对全年金融知识宣教工作进行统筹规划。

2023年,全行共开展专项金融知识宣传活动693次。其中包括监管部门统一部署开展的“3.15金融消费者权益日”活动、“7.8全国保险公众宣传日”活动、“金融消费者权益保护教育宣传月”活动等,也包括我行自主开展的“五进入”活动。我行拍摄了4则公益性金融知识普及短视频,聚焦防范电信网络诈骗、谨防贷款“黑中介”、关怀老年客户等热点话题,上传我行官方视频号、抖音号。

四、及时妥善处理投诉

我行遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则处理客户投诉,充分考虑和尊重客户的诉求,及时、妥善作出处理结论,大部分投诉都取得了令消费者满意的处理结果。

2023年,我行收到客户投诉共计177笔(与2022年176笔基本持平),投诉的主要业务领域是:贷款(103笔)、银行卡(24笔)、个人金融信息(7笔);投诉的主要地区是:广州(56笔)、东莞(20笔)、惠州(18笔)。

上述投诉均已办结,平均办结时间4.8个工作日,客户满意度较高,较好地化解了矛盾纠纷。

落实投诉统计分析和溯源整改要求,按季分析通报消费者投诉处理情况,对投诉较多的重点产品服务及时启动源头治理,采取有效措施,优化产品服务。就客户投诉反映较集中的问题向相关单位发出工作提示。

五、加强客户信息保护

我行注重消费者金融信息保护,将合法、正当、必要原则落实到客户信息全生命周期管理中,通过完善制度,持续优化客户信息使用分级分类授权管理,对涉及客户保密信息的科技需求、科技提数开展独立的消保审查。

2023年,我行组织开展了2次个人金融信息安全隐患专项排查,针对检查发现的问题,责任单位落实了整改,从制度、系统等方面切实保障消费者的信息安全权。我行还下发了《关于通过App收集使用个人信息需依法合规的工作提示》,督促业务部门合规处理客户信息。

六、强化内部检查审计

2023年,我行开展了学习贯彻《银行保险机构消费者权益保护管理办法》落实专项自查整改,违规“蹭热点”金融营销宣传材料排查,住房贷款提前还款办理时限排查,消保信访风险隐患排查,对照监管消费投诉督查通报自查及消费者权益保护审查意见落实情况检查。

审计部对我行消费者权益保护工作进行了内部审计。审计结果表明,我行消保制度体系基本健全,消保工作体制机制不断完善。

七、做好培训强化考评

我行积极通过培训在全行树立合规经营和消费者保护理念,持续提升全行员工的消保意识,培训覆盖高级管理人员、中级管理人员和基层员工。

2023年,总行开展了4次面向全行的消费者权益保护专题培训。各分行开展消费者权益保护专题培训共计24次。此外,总行法律与合规部发布4期《法律合规之窗——消费者权益保护专刊》,持续宣导最新监管文件、典型消保案例,并对实际工作中发现的问题进行分析指导。

强化考核评价,将消费者权益保护纳入对各单位的综合绩效考评。考评后,总行法律与合规部将考评明细反馈各单位,督促各单位整改提高,发挥考核评价的正面引导作用。

八、2024年消保工作要点

2024年,我行将进一步提高政治站位,贯彻落实以人民为中心的发展思想,深入践行金融工作的政治性和人民性,严格执行监管部门关于消费者权益保护的各项要求,提升消费者的满意度

1、持续完善制度。紧跟监管要求,及时内化新规,完善“两全三头”工作机制。落实适当性管理,进一步完善第三方合作机构准入、退出机制。

2、强化执行检查。针对银行履行适当性义务、第三方合作机构管理等重点环节开展检查。每半年开展一次个人金融信息安全隐患排查。通过自查自纠,促进规则落地,提升制度执行力。

3、加强培训宣教。通过培训提升员工对消保规则的理解、掌握,促使员工持续更新知识、理念。以群众喜闻乐见的形式开展各项金融知识普及活动,强化线上渠道运用。

4、严格消保审查。落实预防为先,风险关口前移,所有可能对客户权益产生影响的制度、政策、营销材料、格式文本、系统需求书等均需先经消保审查通过,方可实际启用。

5、妥善处理投诉。落实“三到位一处理”要求,即:诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理。积极运用矛盾纠纷多元化解机制,将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽。

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