广东华兴银行2021年度金融消费者权益保护

工作专项报告

一、持续完善消保体制机制

加强金融消费者权益保护，是防范、化解金融风险的重要内容，也是我行自身可持续发展的内在需求。我行高度重视金融消费者权益保护工作，持续夯实工作主体责任，将金融消费者权益保护融入公司治理各环节。

加强组织领导，确保涉及消费者权益保护工作各部门之间的横向信息共享以及工作协调配合机制有效运行。2021年，总行消费者权益保护工作领导小组开会3次，各分行消费者权益保护工作领导小组共召开24次会议，学习、传达监管文件，行长、分管行领导作重要指示。

强化制度建设，及时新增或修订完善相关制度。2021年，我行修订了《广东华兴银行法律合规工作考评管理办法》《广东华兴银行客户信息保护管理办法》《广东华兴银行客户投诉管理办法》；新增《广东华兴银行金融营销宣传消费者权益保护管理办法》，进一步明确了金融营销宣传行为规范。

二、严格落实消保审查

我行将金融消费者权益保护审查纳入内部控制体系，对面向金融消费者提供的产品和服务，就可能影响消费者的制度、业务规则、收费定价、协议条款、宣传文本等开展消费者权益保护审查，出具明确意见。

2021年，共对66项制度、18种格式合同文本进行了消保审查。此外，还对零售产品、服务相关的短信模板、广告文案、微信公众号推文、营销话术等进行了消保审查。

相关单位认真落实消保审查意见，按审查意见对相关材料进行修改、完善，严格落实消保监管要求，切实维护消费者合法权益。

三、积极开展金融知识宣传与教育

我行坚持金融服务与消保宣传相结合，积极承担社会责任，以提升社会公众金融素质和依法维权意识及能力为目标，创新宣导方式，加大对弱势群体的金融知识宣传，保障金融消费者权益。

2021年初，我行制定了2021年金融消费者宣教工作计划，对全年金融知识宣教工作进行统一安排。

各分行根据老年人、进城务工人员、青少年、低收入人士、残疾人等不同群体的差异化金融需求，有针对性地普及与其日常生活息息相关的金融知识。各分行走进校园、走进企业、走进社区开展金融知识宣教。全年共开展专项金融知识普及活动378次。

各分行还充分发挥营业网点宣传主阵地功能，让金融知识宣传教育日常化、长效化，包括利用营业网点显示屏播放宣教视频及标语、在营业网点公众教育专区摆放金融知识宣教材料。

我行积极通过微信公众号、抖音号、视频号等新兴媒体宣传普及金融知识。2021年，共推送金融知识推文55篇，上传金融知识短视频20条。

我行组织开展了多个集中专项宣教活动，如“金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月 金融知识进万家”等宣教活动。

四、及时妥善处理客户投诉

我行遵循依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则处理客户投诉，充分考虑和尊重客户的诉求，及时、妥善作出处理结论，大部分投诉都取得了令消费者满意的处理结果。

2021年，我行收到客户投诉共计235笔，客户投诉较集中的领域是：贷款（111笔）、银行卡（39笔）、自营理财（12笔）；被投诉分行主要是：广州分行（52笔）、深圳分行（30笔）、佛山分行（17笔）；被投诉总行部门主要是：供应链金融事业部（68笔）、零售银行产品部（8笔）。投诉数量较2020年投诉数量196笔，增加39笔，增加19.9%；有责投诉数量1笔，较2020年有责投诉数量12笔，减少11笔，降幅明显。投诉数量增加的原因主要是我行业务量、客户量增长较快，此外，因疫情影响，引发了部分贷款客户延期还款、逾期记录的相关投诉。

投诉办结率达到 100%，平均办结时间3.0个工作日，客户满意度较高，较好地化解了矛盾纠纷。

我行建立投诉统计分析和溯源整改机制，对投诉问题高发的重点产品服务及时启动溯源分析治理，按季分析通报消费者投诉处理情况，就客户投诉反映较集中的问题向相关单位发出《管理意见书》。相关部门收到《管理意见书》后，均有针对性地进行了优化整改。

五、加强消费者金融信息保护

我行注重消费者金融信息保护，依照合法、正当、必要原则采集消费者金融信息，对采集的信息严格保密，妥善存储，确保信息不被篡改，避免发生泄露。2021年，我行对标中国人民银行发布的《个人金融信息保护技术规范》，修订完善了《广东华兴银行客户信息保护管理办法》，有效保护客户金融信息安全。

我行优化完善《广东华兴银行个人金融信息保护告知书》中，对收集、使用、对外提供客户信息等重要环节进行规范，并对客户进行告知。

2021年，我行组织开展了2次个人金融信息安全隐患专项排查，并就排查发现的问题进行了整改，进一步加强了消费者金融信息保护。

六、强化内部检查和审计

2021年，根据中国人民银行办公厅《关于2020年金融消费者权益保护监督检查情况的通报》，围绕内控制度建设、消费者权益保护审查、金融营销宣传等，我行开展了对照自查。我行还组织开展了代销私募资产管理产品消费者权益保护专项检查。针对检查发现的问题，责任单位进行了整改。

审计部对我行消费者权益保护工作进行了内部审计。审计结果表明，我行消保制度体系基本健全，消保工作体制机制逐步完善。但同时，我行消费者权益保护工作仍存在一些问题，如：个别单位消费者权益保护制度不够完善，个别员工消费者金融信息安全保护意识不足等。针对审计发现的问题，责任单位进行了整改。

七、扎实开展消保培训和考核评价

我行积极培育公平诚信的消费者权益保护文化和理念，持续提升金融消费者权益保护培训工作的深度和广度，培训覆盖高级管理人员、中级管理人员和基层员工，增强员工保护金融消费者合法权益的意识和水平。

2021年，总行开展了3次面向全行的消费者权益保护专题培训。各分行开展消费者权益保护专题培训共计22次。此外，总行法律与合规部发布4期《法律合规之窗——消费者权益保护专刊》，持续宣导最新监管文件、典型消保案例，并对实际工作中发现的问题进行分析指导。

强化考核，将消费者权益保护纳入对各单位的考评体系。考评后，总行法律与合规部将考评明细反馈各单位，督促各单位整改提高，发挥考核评价的正面引导作用。

八、2022年消保工作要点

2022年，我行将持续夯实消费者权益保护工作主体责任，坚持依法合规经营，将消费者权益保护相关要求落实到我行业务开展的各个环节、各个方面、各项产品和服务，从源头上切实维护消费者合法权益。

1、持续完善消费者权益保护制度体系，增强制度规范的可操作性，使各项产品和服务在各个环节、各个方面都有效落实消费者权益保护相关要求。

2、组织开展消费者权益保护监督检查，重点关注消费者权益易受侵害的重点业务和关键环节，切实保障消费者的八项基本权利。

3、坚持依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解原则，及时、妥善处理各类消费者投诉，并相应完善我行有关制度、产品、服务。

4、严格履行对消费者信息的保密义务，从制度、流程、系统、人员等方面防范消费者信息泄露或滥用。

5、积极组织开展“金融知识普及月 金融知识进万家”以及其他各类消费者权益保护宣传活动，加大自主开展的线上线下金融知识普及活动的力度。