广东华兴银行金融消费者权益保护工作概况

一、工作架构

我行董事会承担银行业消费者权益保护工作的最终责任，下设专门工作机构董事会消费者权益保护委员会。

监事会对董事会、高管层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。

高管层负责执行董事会制定的银行业消费者权益保护工作的战略、政策。

总行设立消费者权益保护工作领导小组，统一规划、统筹部署全行消费者权益保护工作。

总行法律与合规部（下设消费者权益保护部）为消费者权益保护工作的牵头管理部门，负责牵头组织、协调、督促、指导总行其他部门及各级分支机构开展银行业消费者权益保护工作。

总行各部门认真落实消费者权益保护工作领导小组的有关决定，切实履行消费者权益保护义务，并将有关职责落实到各个业务环节和业务岗位，相互协调、共同促进消费者权益保护工作的有效开展。

我行各分支机构结合实际情况，确定一名行级领导作为消费者权益保护工作的牵头负责人，具体落实本分支机构的消费者权益保护工作。

二、基本方针

我行开展消费者权益保护工作的基本方针是：预防为先，教育为主，依法维权，妥善处置。

三、相关举措

我行高度重视保护金融消费者权益工作，严格遵守有关法律法规和监管要求，切实履行自身职责，通过多种方式、措施保障金融消费者合法权益。

1、财产安全权：我行依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全权。例如，在经营场所配备相应安保及安防措施，保证经营场所秩序及安全；在提供网银、手机银行等电子银行服务时，通过加密的信息传递方式、先进的客户身份确认方式保障客户资金的安全。

2、知情权：在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，且做到告知过程有证可查。诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分和可为消费者理解的相关信息，保证广告或宣传资料可为客户或目标客户正确理解；客观宣传，不对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不为达成交易进行虚假或误导性陈述。

3、自主选择权：提供多种产品及服务供金融消费者自由选择、自主决策，并设置不同类型产品及服务以满足不同消费者需要。我行对产品和服务实行明码标价，以消费者可全面、方便获得的方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。在决定是否取消已有的免费服务项目时，充分考虑消费者的需求和消费习惯，尊重消费者的自主选择权，避免给消费者造成不合理的负担。当有关费用标准发生变动时，及时向消费者公告相关信息。

4、公平交易权：不搭售产品或服务，不强制交易，坚持公平交易原则，尊重消费者的选择权与决定权；对格式合同中与金融消费者权益关系密切的事项作加粗显示，提示金融消费者注意。不加重金融消费者责任，不限制或排除金融消费者合法权利，不限制金融消费者寻求法律救济途径。

5、依法求偿权：设置95091热线电话，接受金融消费者服务咨询、受理投诉建议；不断完善咨询、建议、投诉渠道，建立完整、快速、高效反馈机制；金融消费者可随时对我行提供的产品和服务向我行提出批评、建议，我行欢迎并接受金融消费者的监督与批评、建议；金融消费者在合法权益受到第三方侵害并遭受损失时，我行将在法律规定范围内积极配合有关部门，尽力协助金融消费者减少损失、获取赔偿。

6、受教育权：我行将金融宣传教育作为一项长期坚持的工作，开展宣传工作主要采取三种方式：

（1）集中开展。在一段时期内，集中通过摆放、发送、投递宣传材料，召集大众媒体参与，通过网络、电信、电视、广播传播等方式造成声势，形成影响。

（2）持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；利用电信、网络、媒体等渠道，定期、定时传播宣传内容。

（3）专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、工地等方式，推进金融宣传在特定领域的深入开展。

7、受尊重权：尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不歧视任何来我行办理、咨询业务的客户。注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，杜绝无故拒绝消费者合理服务需求的现象。

8、信息安全权：我行遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定对金融消费者信息（包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息）进行严格的保密管理，除法律、法规有特别规定或经过消费者同意的情况外，不对外提供与客户信息相关的任何资料。禁止滥用消费者信息。

四、定纷止争

1、当金融消费者合法权益受到侵害时，如何进行投诉？

金融消费者合法权益受到侵害时，可拨打我行客服热线95091进行投诉，还可以发送邮件至tsyjy@ghbank.com.cn或者写信寄送至广州市天河区天河路533号进行投诉，也可以在我行营业网点，通过我行工作人员进行投诉。

2、当金融消费者合法权益受到侵害时，投诉处理流程是什么？

（1）客服热线统一受理电话投诉，总行法律与合规部统一受理邮件投诉、来信投诉，做好受理登记，并转至各相关业务部门具体办理。

（2）业务部门指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，即时予以处理、反馈；对需要调查、研究后作出处理的，及时开展调查、研究工作。情况简明的，2个工作日内处理完毕并反馈金融消费者。对情况复杂的，原则上在受理之日起5个工作日内反馈并办结投诉；多部门经办的，可适当延长，但一般不得超过15个工作日办结投诉。

（3）总行法律与合规部、各分行法律合规部门持续跟进投诉、举报事项的处理。

（4）对于电话投诉，我行以电话答复、反馈处理结果；对于来人或者来信、电邮投诉的，我行根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

3、当金融消费者合法权益确实受到侵害时，进一步处理的具体措施有哪些？

对于金融消费者的投诉，我行在调查核实后，视具体情况，向金融消费者赔礼道歉或者赔偿相应的经济损失或者采取其他补救措施。对违反规章制度的员工，严格按我行内部管理规定进行相应的处罚。我行将深入了解投诉事项发生的原因，梳理我行制度或流程存在的不足，对相应制度或流程进行修订或改进，进一步优化完善我行各项制度或流程，以更好地为金融消费者服务。

4、除投诉外，是否可通过调解的方式解决纠纷？

金融消费者认为自己的合法权益受到侵害时，还可以申请调解，由广东省内各地市金融纠纷调解组织指派的调解员，依法依规解决纠纷。调解成功的，金融消费者可以与我行签订调解协议，调解协议的性质是民事合同。

广东省内各地市金融纠纷调解组织的联系方式如下：