广东华兴银行2022年度金融消费者权益保护

工作情况

一、完善消保体制机制

强化制度建设，及时新增或修订完善相关制度。2022年，修订了我行《消费者权益保护工作管理办法》《法律合规工作考评管理办法》《消费者权益保护审查工作管理办法》《客户信息保护管理办法》《客户投诉管理办法》《金融消费者宣传教育工作管理办法》。新增我行《重大消费投诉应急预案》，对重大消费投诉处置的职责分工、工作要求、应急演练等进行了细化规定。

加强组织领导，促进消费者权益保护体制机制有效运行。2022年，总行消费者权益保护工作领导小组开会4次。各分行消费者权益保护工作领导小组共开会40次。

二、严格落实消保审查

2022年，共对132项制度及理财产品发行报备材料、18种格式合同文本、312件营销宣传材料、42份科技需求书、197件科技提数单、9家拟准入合作机构进行了消保审查。

三、积极开展消保宣教

2022年初，我行制定了年度金融消费者宣教工作计划，对全年金融知识宣教工作进行统筹规划。

各分行根据老年人、青少年、新市民、农民等不同群体的金融知识需求，结合社会关注热点，将金融知识送入企业、工厂、校园、农村、养老院。各分行全年共开展专项金融知识普及活动538次。

我行积极通过微信公众号、微博、短视频等新兴媒体宣传普及金融知识。“华兴零售银行”微信公众号全年共推送金融知识推文81篇。总分行共拍摄制作金融知识普及短视频34则。

四、及时妥善处理投诉

2022年，我行收到客户投诉共计176笔，投诉的主要业务领域是：贷款（70笔）、银行卡（45笔）、自营理财（12笔）；投诉的主要地区是：广州（50笔）、深圳（24笔）、东莞（11笔）。投诉数量较2021年投诉数量235笔，减少59笔，降幅25%。

投诉办结率达到 100%，客户满意度较高，较好地化解了矛盾纠纷。

五、加强客户信息保护

我行注重消费者金融信息保护，将合法、正当、必要原则落实到客户信息全生命周期管理中，进一步完善客户信息使用分级授权管理。

六、强化内部检查审计

2022年，我行开展了个人贷款提前还款及投诉管理自查、侵害个人信息权益乱象整治自查、个人信息安全风险自查、对照人行检查通报自查、营业厅公益性宣教专区专项检查等专项消保检查。

内部审计结果表明，我行消保制度体系基本健全，消保工作体制机制不断完善。

七、做好培训强化考评

2022年，总行开展了4次面向全行的消费者权益保护专题培训。各分行开展消费者权益保护专题培训共计29次。总行法律与合规部发布4期《法律合规之窗——消费者权益保护专刊》，持续宣导最新监管文件、典型消保案例，提供工作分析指导。

强化考核评价，将消费者权益保护纳入对各单位的综合绩效考评。考评后，发挥考核评价的正面引导作用。