广东华兴银行2019年度金融消费者权益保护工作报告 

一、强化消费者权益保护制度建设 

2019年初，总行组织相关部门制定年度制度规划，推动相关制度的新增、修订、废止，持续完善消费者权益保护制度体系。 

5月至6月，总行组织相关部门、事业部对照消费者权益保护监管要求，梳理行内消保相关制度。对梳理发现的问题与不足，如个别制度未根据最新监管要求进行完善，个别制度照搬照抄监管文件、未根据经营单位具体情况进行细化等，及时予以修订完善。 

为确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益要求，总行法律与合规部对零售业务相关制度发文前实施专门的消费者权益保护审查工作。2019年，共对27项制度进行了消保审查并提出具体审查意见。 

此外，总行法律与合规部还对零售产品、服务相关的短信模板、广告、微信公众号推文、营销话术等进行了消保审查。 

二、积极开展金融知识宣传与教育 

我行于2019年1月制定了《广东华兴银行2019年金融消费者宣教工作计划》，作为自主开展日常金融知识宣教工作的具体指引。 

2019年，我行积极开展日常金融知识宣教活动。总行统一组织开展的宣教活动有：3月的“金融消费者权益日”专项宣教活动；6月的“普及金融知识，守住‘钱袋子’”、“普及金融知识万里行”专项宣教活动；9月的“金融知识普及月 金融知识进万家”活动；以及10月的“普及金融知识校园行”活动。分行自主开展的特色金融知识宣教活动主要有：汕头分行选派金融讲师到汕头市东厦中学开展“送金融知识进校园”活动；江门分行到江门市崇文学校，为外来务工人员子弟送去必需的金融知识；东莞分行到东莞市育才职业技术学校、东莞翰伦技工学校开展“送金融知识进校园”活动；佛山分行到佛山市澜石中学开展金融知识讲座，等等。 

此外，我行对官网原“金融知识”栏目进行改版，在官网设置专门的“消费者权益保护”栏目，下设“消保新规”、“消保工作概况”、“年度消保工作简报”、“金融知识”四个子栏目，向社会公众披露我行消保工作开展情况。 

三、及时、妥善处理客户投诉 

为落实人民银行、银保监会《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发[2018]243号）的要求，我行启动建设金融消费者投诉管理系统，该系统已于2019年12月正式启用。 

2019年，我行收到客户投诉共计145笔，客户投诉较集中的领域是：银行卡（42笔）、贷款（34笔）、人民币储蓄（23笔）；处理客户投诉较多的分行是：广州分行（49笔）、深圳分行（15笔）；处理客户投诉较多的总行部门是：普惠金融事业部（29笔）、总行零售银行部（26笔）。 

对于客户投诉反映较集中的问题，总行法律与合规部向相关部门发出《管理意见书》，督促相关部门整改提高。相关部门收到《管理意见书》后，均有针对性地进行了优化整改。 

2019年，在我行业务量有较大增加的情况下，投诉数量145笔，较2018年169笔减少24笔，减少14.2%；有责投诉数量11笔，较2018年有责投诉数量10笔增加1笔，增加10%。 

我行相关部门、分支机构对投诉事项非常重视，办结率达到 100%，平均办结时间 2.4个工作日，客户满意度较高，较好地化解了矛盾纠纷。 

四、加强个人金融信息安全保护 

我行修订了《广东华兴银行客户信息保护管理办法》，全面落实监管要求。制定了《广东华兴银行个人金融信息保护应急预案》，从应急组织架构和职责、个人金融信息泄漏突发事件分级、突发事件的报告与处置等方面，进一步强化保护消费者信息保护。 

组织开展个人金融信息隐患排查，对排查发现的个别制度仅按人民银行金融信息保护要求做了原则性概括性规定、未根据本单位实际情况进行细化等问题，及时落实整改。 

五、组织开展内部检查和审计 

2019年，我行开展了支付服务领域金融消费权益保护自查和银行保险机构侵害消费者权益乱象整治自查，并已针对检查发现问题进行整改。 

审计部作为第三道防线对我行消费者权益保护工作进行了内部审计。审计结果表明，我行消保制度体系日臻完善，消保工作逐步实现日常化、有序化和常态化。但同时，我行消费者权益保护工作仍存在一些问题，如：第三方合作机构费用收取不规范，在监管部门出台《关于规范整顿“现金贷”业务的通知》后，仍存在通过受托支付的方式将部分贷款资金支付给第三方合作机构的现象；客户信息保密工作不到位，部分客户的敏感信息存放在分行管理部门、经营团队的办公电脑较长时间等。已落实整改。 

六、开展消保培训和考核评价 

2019年，我行积极开展消保培训，总行法律与合规部开展了2次面向全行的消费者权益保护专题培训，各分行开展消费者权益保护专题培训共计20次。 

总行相关部门亦通过培训等方式，持续提升员工消费者权益保护相关知识及技能，如零售业务管理部门对新产品、新业务及银行卡风险管理开展培训，办公室针对客户投诉处理技巧、网点服务管理提升开展培训，营运管理部就客服中心标准化服务提升开展培训等。 

此外，总行法律与合规部编撰了3期《法律合规之窗——消费者权益保护专刊》，持续宣导最新监管文件、典型消保案例，并对实际工作中发现的问题进行指导。 

总行按季度、年度对各分行、事业部、相关管理部门的消费者权益保护工作进行考评，发挥考核评价正面引导作用，促进整改提高。 

七、2020年消费者权益保护工作要点 

一是持续完善消费者权益保护制度体系，推动各项产品和服务管理制度有效落实消费者权益保护相关要求。 

二是组织开展消费者权益保护监督检查，重点关注消费者权益易受侵害的重点业务和关键环节。 

三是及时、妥善处理各类消费者投诉，并相应完善我行有关制度、产品、服务。持续优化消费者投诉管理系统。 

四是切实履行对消费者信息的保密义务，防止信息泄露或滥用。 

五是积极组织开展“金融知识普及月”、“金融知识进万家”以及其他各类消费者权益保护宣传活动。