广东华兴银行2017年消费者权益保护工作情况
2017年，为不断提高金融消费权益保护水平，我行进一步完善了消费者权益保护制度体系，继续做好产品与服务的售前、售中和售后管理，积极开展金融知识宣传与教育，妥善处理客户投诉，并开展消费者权益保护工作的内部考评、审计。
一、消费者权益保护制度建设情况
2017年，根据中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》（银发[2016]314号）等监管规定，我行结合本行实际，经董事会审议通过，对我行制度《广东华兴银行消费者权益保护工作管理办法》进行了修订，将人民银行《金融消费者权益保护实施办法》包含的信息披露、诚信营销、个人金融信息保护等具体监管要求融入我行制度，进一步完善了我行消费者权益保护的制度体系。
2017年，我行对《广东华兴银行客户投诉管理办法》进行了修订，增加了对客户投诉按“有责投诉”与“无责投诉”进行区分的制度要求，并明确了“有责投诉”与“无责投诉”的定义。
2017年，我行将消费者权益保护考评纳入《广东华兴银行法律事务考评管理办法》，调高了金融消费者权益保护考评的分值占比，并将金融消费者宣教工作情况、培训考试情况等纳入考评细项。
二、消费者权益保护体制机制安排
我行高度重视消费者权益保护工作。2017年，我行对《广东华兴银行股份有限公司董事会风险管理及关联交易控制委员会工作规则》进行了修订，将消费者权益保护职能纳入董事会下设风险管理及关联交易控制委员会。
我行消费者权益保护工作领导小组在2017年召开会议两次，集中学习了消费者权益保护方面的监管文件，听取了总行法律与合规部关于我行消费者权益保护工作开展情况的汇报，我行首席风险官在会上做了重要讲话。
为进一步强化我行消费者权益保护工作，2017年我行经研究决定在总行法律与合规部下设消费者权益保护部（二级部），作为消费者权益保护工作的专职部门，负责牵头组织、协调、督促、指导总行其他部门及各级分支机构开展消费者权益保护工作。
三、消费者权益保护工作开展情况
根据中国人民银行汕头市中心支行办公室的要求，我行于2017年3月组织开展了以“权利 责任 风险”为主题的3.15“金融消费者权益日”活动。活动期间，各分行组织员工学习《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，全面提高员工金融消费权益保护意识。
2017年7月至9月，我行响应中国银行业协会和广东银行同业公会要求，通过多种方式，积极开展了 “金融知识万里行”活动。
2017年9月，我行积极响应人民银行、银监会号召，大力开展金融知识普及月和金融知识宣传服务月活动，对消费者进行多渠道、多层次的金融知识教育，普及银行业务知识。各个网点在日常营业中开展金融知识宣传教育，如悬挂横幅、播放宣传短片、摆放《金融知识普及读本》、派发宣传折页、设立消费咨询台等等，全方位展示宣传主题，提示公众加强金融安全意识。
2017年9月至11月，根据广东银监局、共青团广东省委员会、广东省教育厅的联合发文部署，我行积极参加“送金融知识进校园”活动，针对与在校学生息息相关的热点问题，如识别不良校园网贷、反电信网络诈骗、反非法集资等进行了宣导、教育。
根据《广东华兴银行客户投诉管理办法》规定，我行明确了多个投诉受理渠道，包括电话投诉、邮件投诉、来信投诉和现场投诉，并在各营业网点醒目位置及官方网站公告栏予以公示，确保投诉渠道畅通；我行还按规定建立了投诉处理登记台账，完整、清晰地记录金融消费者投诉，受理的投诉及时移交相关业务部门，对投诉事项均予以限时处理反馈。
法律与合规部作为客户投诉处理工作的牵头管理部门，每季度对客户投诉情况进行统计分析，及时查找薄弱环节和风险隐患，提出改进产品和服务本身或业务流程、协议文本、制度机制等的意见建议，形成客户投诉处理情况报告。相关部门根据实际情况采纳意见建议，改进运营机制、操作流程和管理制度等，避免类似消费纠纷重复出现。
2017年，我行开展了面向全行的消费者权益保护专题培训，邀请外部讲师开展了面向一线服务人员的客户沟通与投诉处理技巧培训；组织了针对全行零售条线人员的消费者权益保护知识测试，以及面向全行所有员工的包含消费者权益保护内容的全员合规测试。
我行《广东华兴银行法律事务考评管理办法》明确将“消费者权益保护”纳入了对各单位的法律事务考评项目，从合规销售、保护客户个人信息安全、积极开展宣教活动、妥善处理客户投诉等方面，考核各单位消费者权益保护的履职情况，并与各单位年度绩效考核结果挂钩。
2017年，我行内审部门组织开展了覆盖全行的消费者权益保护专项审计，提出整改意见，并按时向监管部门报送内审结果。各相关部门按要求采取相应措施落实整改，避免在零售业务各环节出现故障或纰漏，切实推动和改进消费者权益保护工作。
