一、金融消费者的范围有哪些？

金融消费者是指在金融机构购买金融产品、接受金融服务的自然人、法人或其他组织。

二、金融消费者有哪些基本权利？金融机构应当如何保护金融消费者的基本权利？

1、财产安全权

金融机构应当审慎经营，采取严格的内控措施和科学的技术监控手段，严格区分机构自身资产与客户资产，不得挪用、占用客户资金。

商业银行对自营资金与代客理财资金应严格区分管理，分别记账。

2、知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

商业银行的一线营销工作人员，如理财经理、客户经理应该熟知所营销的金融产品的风险状况，不得通过隐瞒、掩饰风险，故意夸大收益等行为营销产品。

3、自主选择权

金融机构应当在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

商业银行在向客户提供服务时，应实行明码标价，产品质价公开，使得消费者能够自行权衡，自主决定是否购买某种金融产品或是享受银行提供的某种金融服务。

4、公平交易权

金融机构不得设置违反公平原则的交易条件，在格式合同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权利，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

商业银行在制定格式合同时，应遵循公平、公正的原则，不得以格式合同的形式损害金融消费者的合法权益。

5、依法求偿权

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任，在机构内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，建立投诉办理情况查询系统，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督。

商业银行应该在营业网点、官方网站或其他便利途径公示本行受理客户投诉的渠道、方式；收到客户投诉后应在一定时限内妥善处理，对客户的合理要求予以回应，并通过系统改造、升级，提升营销人员的服务水平等方式，从源头上减少客户投诉。

6、受教育权

金融机构应当进一步强化金融消费者教育，积极组织或参与金融知识普及活动，开展广泛、持续的日常性金融消费者教育，帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

商业银行应该将专项消费者权益保护宣教活动与日常宣教活动相结合，同时深入厂区、学校、社区，普及金融知识。

7、受尊重权

金融机构应当尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得因金融消费者性别、年龄、种族、民族或国籍等不同进行歧视性差别对待。

商业银行应该对前来办理业务的客户一视同仁，还需要针对不同特殊群体（例如，农民工、老年人、残障人士、低收入群体等）的不同金融服务需求，有针对性地开发普惠金融产品。

8、信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。

商业银行在没有得到客户授权的情况下，不得将客户的敏感信息（如身份证件号码、电话号码、账号等）泄漏给与办理客户所需的业务无关的人员、机构。

三、广东华兴银行保护金融消费者权益举措介绍

广东华兴银行高度重视保护金融消费者权益工作，严格遵守有关法律法规和监管要求，切实履行自身职责，保障金融消费者合法权益。

1、财产安全权：广东华兴银行采取多种手段、措施保障金融消费者的财产安全权，例如，在经营场所配备相应安保及安防措施，保证经营场所秩序及安全；在提供网银、手机银行等电子银行服务时，通过加密的信息传递方式、先进的客户身份确认方式保障客户资金的安全。

2、知情权：真实、详细向金融消费者介绍金融产品及服务，客观提示产品相关风险，完整告知产品的相关情况。在产品和服务推介销售过程中，充分履行信息披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及收费标准等的介绍说明全面、真实，且做到告知过程有证可查。具体包括诚实宣传，依法向消费者提供真实、准确、充分和可为消费者理解的相关信息，保证广告或宣传资料可为客户或目标客户正确理解；客观地进行业务宣传，保障消费者的知情权、选择权，不对金融产品进行弄虚作假、故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不为达成交易进行虚假或误导性陈述。

3、自主选择权：提供多种产品及服务供金融消费者自由选择、自主决策，并设置不同类型产品及服务以满足不同消费者需要。我行对产品和服务实行明码标价，以消费者可全面、方便获得的方式公示有关服务项目、服务内容和服务价格标准。在决定是否取消已有的免费服务项目时，应充分考虑消费者的需求和消费习惯，尊重消费者的自主选择权，避免给消费者造成不合理的负担。当有关费用标准发生变动时，及时向消费者公告相关信息。

4、公平交易权：不搭售产品或服务，不强制交易，坚持公平交易原则，尊重消费者的选择权与决定权；对格式合同中与金融消费者权益关系密切的事项作加粗显示，提示金融消费者注意。我行自觉遵守卖者有责的原则，销售行为统一规范，特别是对消费者的风险承受能力进行客观评估，对所推荐产品涉及的风险或免责部分充分履行揭示和告知的义务，避免主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务。明确区分代理销售的产品和自行研发的产品；不故意片面宣传消费者可能获得的收益，隐瞒或不客观揭示业务风险；建立完善的消费者风险承受能力测试制度，加强消费风险提示，提高消费者风险意识和防范能力。

5、依法求偿权：设置400-830-8001热线电话，接受金融消费者服务咨询、受理投诉建议；不断完善咨询、建议、投诉渠道，建立完整、快速、高效反馈机制；金融消费者可随时对我行提供的产品和服务向我行提出批评、建议，我行欢迎并接受金融消费者的监督与批评、建议；金融消费者在合法权益受到第三方侵害并遭受损失时，我行将在法律规定范围内积极配合有关部门、尽力协助金融消费者减少损失、获取赔偿。

6、受教育权：我行将金融宣传教育作为一项长期坚持的活动，将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展主要采取三种方式：

（一）集中开展。在一段时期内，集中通过摆放、发送、投递宣传材料，召集大众媒体参与，通过网络、电信、电视、广播传播等方式造成声势，形成影响。

（二）持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料，银行大屏幕滚动播出宣传内容；利用电信、网络、媒体等渠道，定期、定时传播宣传内容，或在机场、车站等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。

（三）专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等方式，推进金融宣传在特定领域的深入开展。

7、受尊重权：不得歧视任何来我行办理、咨询业务的客户。注意照顾残疾人等特殊消费者的实际需要，杜绝无故拒绝消费者合理服务需求的现象。

8、信息安全权：我行遵循真实、准确、完整、有效和安全的原则，按规定对消费者信息（包括消费者的个人账户信息以及与金融服务有关的其他信息）进行严格的保密管理，除法律有特别规定的情况外，不对外提供与客户信息相关的任何资料。禁止在未经消费者书面授权许可的情况下，滥用消费者信息。

四、投诉处理

1、当金融消费者合法权益受到侵害时，如何进行投诉？

金融消费者合法权益受到侵害时，可拨打我行客服热线400-830-8001进行投诉。

2、当金融消费者合法权益受到侵害时，投诉处理流程是什么？

（1）客服热线统一受理投诉或举报，做好受理登记，并转至各相关业务部门具体办理。

（2）业务部门指定专人跟踪处理投诉、举报事宜。对当场可以处理完毕的，即时予以处理、反馈；对需要调查、研究后作出处理的，及时开展调查、研究工作，一般2个工作日内处理完毕并将处理结果反馈给金融消费者。

（3）总行法律与合规部、各分行法律合规部门持续跟进投诉、举报事项的处理。

（4）对于电话咨询、投诉或举报的，我行以电话答复、反馈处理结果；对于来人或者来信投诉的，我行根据需要进行电话反馈或者作出书面反馈。

3、当金融消费者合法权益确实受到侵害时，进一步处理的具体措施有哪些？

对于金融消费者的投诉或举报，我行在调查核实后，视具体情况，向金融消费者赔礼道歉或者赔偿相应的经济损失或者采取其他补救措施；对违反规章制度的员工，严格按我行内部管理规定进行相应的处罚；我行将深入了解投诉或举报事项发生的原因，检讨我行制度或流程存在的不足，对相应制度或流程进行修订或改造，进一步优化完善我行各项制度或流程，以更好地为金融消费者服务。